Müşteri hizmetinizi iyileştirmek için sosyal medyayı
kullanıyor musunuz? Mevcut müşteri yönetim süreciniz verimsiz
mi? Sosyal medya stratejileri müşteri bağlılıklarını
artırmaktadır. Biz de bu haftaki yazımızda sosyal CRM stratejisinden
bahsedeceğiz.
Hemen hemen herkes artık günlük yaşamda sosyal medyayı
kullanıyor. Neden daha iyi bir müşteri hizmeti için çıkış
yolu olarak bu online toplanma alanlarını kullanmıyorsunuz?
Yapılan araştırmalarda sosyal medyadaki 18-29 arasındaki
tüketicilerin %43'ü müşteri hizmetleri ile ilgili olduğu buna
karşılık %23'ünün pazarlama ile ilgili olduğu bulundu. Bu
sosyal medya da pazarlamanın CRM için daha faydalı bir araç
olduğu anlamına gelir!
Sosyal CRM Kapsamı
- Pazarlama: Sosyal dinleme araçları vasıtasıyla izleme, analiz ve müşteri konuşmaları tepkileridir.
- Satış: Müşterilerinizin sunulan hizmet ve ürünlerin seçimini nerede konuştuğudur. Bu potansiyel müşterileriniz ile iletişim kurmak ve rakiplerinizin hangi platformalarda olduğundan emin olmak için önemlidir.
- Hizmet ve Destek: Sizin ve siteniz aracılığı ile sağlanan forumlarla müşterilerimizin sorularına yanıt vermektir.
- Yenilik: Yeni ürün gelişimini teşvik etmek ya da geliştirmek için online teklifleri ve konuşmaları kullanmak sosyal CRM'in en heyecan verici yanıdır.
- Müşteri Deneyimi: Müşteri deneyimini geliştirmek ve markaya değer katmak için sosyal CRM kullanımı önemli bir yoldur.
Sosyal CRM Uygulanma Araçları
- İzleme; Sosyal dinleme yöntemini gözden geçirilmesi,
- Haritalama; Farklı sosyal platformları kullanarak bireysel müşteri arasındaki ilişkileri ya da gruplanmış segmentleri bulma, (Örneğin Facebook ve Twitter veya e-posta pazarlama)
- Yönetim; Uygulama ve stratejileri gözden geçirmek için süreçler. Kampanya yönetimi ile ilgili daha fazla detay için bu yararlı olacaktır.
- Özel Yazılım; Yazılım araçları ve API'ları izlemek ve fikir toplamak için kullanılır.
- Ölçüm; Sosyal pazarlama etkinliğini ve yatırım getirisini değerlendirmek için kullanılır.
Büyük sosyal kanalların herbirinde aktif profiller olabilirken ana müşteri destek merkezi olarak tek bir platform belirlemek önemlidir. Müşterilerinizin en aktif olduğu bir bağlantı seçin. Her seçeneğin kendine göre avantaj ve dezavantajları vardır. Facebook hala dünyanın en büyük sosyal ağı, dolayısıyla size büyük bir kitleye erişme imkanı sağlar. Kolayca özelleştirilmiş soru ve cevap sayfaları oluşturmak için üçüncü parti uygulamaları kullanabilirsiniz. LinkedIn profesyonel rehber ve B2B pazarlamanın ana merkezidir. Ne yazık ki, LinkedIn üzerinden insanlarla bağlantı kurmak için tek etkili yol aktif bir kullanıcı listesine sahip olmaktan geçer. Ne olursa olsun seçtiğiniz platformda tüm müşterilerinizin ve takipçilerinizin sizinle iletişim kurabileceğinden emin olun.
Müşterilerinizin endişelerini gidermeniz için gereken zaman ve kaynaklara sahip olmayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri konularında nasıl karar vereceğinizi bilmeniz gerekir. Takipçiler içinde müşterilerinizi atlamış olabilir, potansiyel müşterilerinizin acil bir sorusunu gözden kaçırmış olabilirsiniz. Ürün, hizmet ve yorumlardan özellikle cevabınızın bir satınalma kararını etkileyebilecek olan soruları arayın ve yanıtlayın. Memnun olmayan müşterilerinize nasıl cevap vereceğinizi önceden belirleyin. Onlara yeni ürün ya da hediye ürün göndermeyi ihmal etmeyin.